互联网时代让消费者真正成了上帝

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本报记者 田珍祥

全球知名管理咨询公司麦肯锡1月8日在上海发布的“2014年中国个人金融服务”调研结果显示，近七成中国消费者甚至愿意将纯互联网银行作为其主要银行。

网上银行受追捧的背后是互联网消费的持续升温。近年来尤其是去年，互联网消费市场竞争加剧，用户争夺大战此起彼伏，进一步助推网上消费朝着更方便更快捷的方向发展。

谈到互联网消费市场的未来，有关人士分析指出，消费者利用碎片化的时间上网进行购物或其他消费已经成为一种时尚，移动消费市场升级换代步伐将继续加快，线上线下融合的O2O模式将迎来更快发展。

市场火爆

“什么都离得开，除了手机。”在北京工作将近8年的黄珊珊对记者说，2014年对她触动最大的是移动消费市场的火爆，“一机在手，走遍天下都不怕”。

黄珊珊说，她常常会通过手机选购蔬菜、肉品等日常用品，甚至还通过支付宝购买互联网理财产品，而这一切，在几年前还不敢去尝试。

的确，过去的一年里，移动支付的普及把互联网消费市场发展推向了新的高度。

商务部最新统计数据显示，我国网络零售仍然保持高速发展的态势，2014年第三季度中国网络购物市场交易规模达 6914.1亿元，同比增长49.8%。

在去年12月22日召开的全国工业和信息化工作会议上，工信部负责人透露，2014年，我国电子商务交易额将超过12万亿元，同比增长20%。

阿里“双11”成绩或许更能反映网购市场的热度。全天交易额571.12亿元，同比增长58.6%，再次刷新纪录。

过去一年里，越来越多的商品和服务开始触网，背后当然是资本的大投入。

2014年被电商界戏称为“生鲜电商的投资元年”。各路资本都开始投资生鲜电商。中粮集团旗下我买网、京东、1号店、苏宁易购，各家综合平台电商都陆续上马生鲜业务，连做快递的顺丰、做视频网站的乐视也都玩起“跨界”，纷纷开辟生鲜电商战线。

“去年互联网消费市场的关键词可真不少，如P2P网贷、手机支付、微信支付、手机打车、互联网理财、网络众筹、网络白条、微信购物、海淘、在线旅游、健康手环等。”中国电子商务协会政策法律委员会委员乔聪军向本报记者分析指出，2014年，纵观中国互联网消费市场，可以说出现了大量新生事物，催生了许多新的互联网消费服务。

争夺用户

在上海工作了好几年的王睿告诉记者，去年打车软件“补贴大战”给她留下了非常深刻的印象，“战争可谓进入白热化阶段”。

在北京中关村(000931,股吧)诞生的“嘀嘀打车”，以火热发展的速度迅速在移动互联网行业站稳了脚根，去年12月获得了新一轮超过7亿美元融资。

去年上半年，为了争夺用户，“嘀嘀打车”和杭州出生的“快的打车”竞相推出高额现金补贴，引起市场广泛关注。

“现在我身边的朋友，很多人手机上都安装了打车软件，以"嘀嘀打车"和"快的打车"居多。打车软件的出现，确实颠覆了以往消费者路边拦车的传统打车方式，网上发布用车信息，支付宝或微信支付，让打车更方便轻松。用它们打车确实不仅仅是因为有返现补贴。”王睿说。

的着力点当然不仅仅是“价格”，用一句时髦的话说就是“得用户体验者得天下”。这也是商家纷纷“触网”的最大动力。如今，从日用品、家电零销售企业，到教育培训、旅行社等服务提供者，要想不“触网”都很难。

“我会用手机在网上订英语培训课程，通过手机客户端订机票、酒店、旅游套餐等，如果商家不"触网"，那岂不是给消费者找麻烦。”江苏常州消费者刘先生对记者说。

做好售后服务是争夺用户的法宝。仅以退换货制度方面来说，各大电商都频频出手，一决高下。如亚马逊中国推出了高于《消法》标准的30天无理由退换货服务，除了个别品类商品外，只要消费者所购买的商品在30天内出现质量问题，均可享受退换货服务。而另一家电商京东商城承诺，在7天无理由退货的情况下，额外增加“售后免费上门取件”、“售后100分钟内处理完消费者的售后问题”、“售后到家政策”等服务。“当互联网消费得到普及后，电商们就会通过各种措施来最大限度地满足消费者的需求，以扩大市场份额。目前我国互联网消费市场已经进入了这样一个阶段，商家的竞争可以说就是如何想辙儿让消费者更爽。”乔聪军对此评价道。

乔聪军认为，消费者是上帝，这句话在互联网时代真正成为现实。因为微博、微信、手机QQ等各类社交软件的广泛应用，消费者可以随时分享消费心得、消费评价，商家如果有不尊重消费者的行为或者负面新闻，将会在社交网络快速传播。此外，消费者通过与商家进行网络互动，及时反馈诉求，也有助于提高产品生产的效率，增强消费市场的活力。

两大趋势

谈到互联网消费市场的未来，乔聪军认为目前来说主要有两大趋势。

一大趋势是移动消费快速发展。这一趋势在去年第一季度就有明显的体现。第一季度，中国移动购物市场交易规模达 641.9亿元，同比增长140.8%。而在去年年末，阿里“双十一”的数据也进一步确认了这一趋势，当天571亿元交易额中，其中手机支付243亿元，占比达42%。

乔聪军说，移动消费快速发展的背后，一方面是互联网消费市场服务越来越成熟，越来越便捷，另一方面是消费者习惯了用碎片化时间去消费，并对这种消费方式产生了依赖。

另一大趋势是线上线下融合的O2O模式快速发展。O2O模式将线上消费者与线下商家有机连接，降低了商家的营销成本，也为消费者省了钱，有非常大的市场潜力。

数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%，而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示，网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、理发店、干洗店、服装定制、KTV这些与生活息息相关的服务消费占更大比重，而这些服务需要消费者到实体店去享受。由此可见，将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的网销市场或将比货物网销潜力更大。“互联网消费市场当然也还存在一些阻碍其发展的问题，尤其是虚假宣传、物流配送不及时、退换货困难等消费者权益保障不到位问题。”乔聪军认为，经营者在开拓互联网消费市场时，必须注重加强消费者权益保护，重视消费者反馈，“只有让消费者满意了，才能长久赢得市场”。

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逾七成消费者愿用网上银行

中国民众对于互联网银行的接受程度显然比预想要高。全球知名管理咨询公司麦肯锡1月8日发布的 “2014年中国个人金融服务”调研结果显示，逾七成中国消费者愿意考虑开办纯互联网银行账户。更有意思的是，近七成中国消费者甚至愿意将纯互联网银行作为其主要银行。

数字热潮正在中国风起云涌。当被问及“您是否使用过在线金融服务，包括网络银行、手机银行或由互联网公司提供的金融服务平台”时，约60%的受访者均作出了肯定的回答。

促成这一趋势的原因何在？研究认为，中国消费者的金融需求及消费行为正在改变，包括大量利用社交媒体及口口相传等主要渠道无疑在其中作用不小；其次监管机构支持创新，包括允许互联网公司进入金融服务领域，以及诸如阿里巴巴、百度、腾讯等新兴互联网公司的涌入等都在其中扮演了积极的角色。

调查显示，互联网金融服务正在成为主流，超过60%的银行个人金融客户正在使用在线金融服务，包括网络银行、手机银行或由互联网公司提供的金融服务平台等。

互联网银行带来的市场竞争使得中国国有四大银行 (工、农、中、建)的主导地位走弱。虽然对超过70%的中国个人金融客户来说，最大的四家国有银行仍是首选的金融机构，但是四大银行的市场份额正在不断缩水。相比之下，很多“专业型银行”作为他们的竞争对手应运而生，如股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行以及外资银行。在客户细分上，这些新崛起的竞争对手也各有侧重，比如股份制商业银行吸引了一线城市相对富裕，受过良好教育的客户；外资银行吸引的富裕阶层及本科以上学历的客户最多。另外，城市商业银行的主要客户为年纪较大的消费群体及一、二线城市大众富裕阶层；而农村商业银行的客户主要来自于三、四线城市及较低收入群体。 （田珍祥）

（责任编辑：HN666）

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